CODICE ETICO DI AUTOREGOLAMENTAZIONE DELLE IMPRESE TURISTICHE
Articolo 1
DISPOSIZIONI PRELIMINARI
1.1 – Definizioni
Per una valida comprensione dei contenuti del Codice di Autoregolamentazione, vengono considerate valide – e quindi accettate – le seguenti definizioni:
· Produzione: organizzatore di viaggi, tour operator
· Distribuzione: venditore di viaggi, intermediario,agente di viaggi
· Consumatore: cliente, fruitore del servizio
· Simbolo di riconoscimento: il marchio che identifica le imprese aderenti al Codice.
1.2 – Finalità del Codice
Il presente Codice di Autoregolamentazione ( di seguito “Codice”) è volto a disciplinare la condotta professionale delle imprese turistiche nei confronti del pubblico, nonché tra gli
stessi sottoscrittori, nella produzione, distribuzione e vendita di servizi turistici.
Il Codice nasce per affermare, riconoscere e tutelare il ruolo e la professionalità delle agenzie di viaggio e di tutte le imprese turistiche nel rispetto delle esigenze e dei diritti dei
propri clienti, per stimolare la formazione professionale degli addetti e per garantire lo sviluppo di una comune coscienza professionale. Elementi fondamentali del Codice di
Autoregolamentazione sono il rispetto dei principi morali e legali della correttezza, della trasparenza e della concorrenza.
1.3 – Attuazione delle disposizioni di Legge
Il Codice ha lo scopo di attuare in maniera trasparente e completa le disposizioni di cui agli artt. 18-27 e 82-100 del D.Lgl. 206/2005, così come modificato dal D.Lsgl. 146, 2 agosto
2007. In particolare il Codice è volto alla piena attuazione della Direttiva 2005/29/CE relativa alle pratiche commerciali sleali tra imprese e consumatori nel mercato interno, che modifica il Codice del Consumo di cui al D. Lgs 206/2005.
1.4 – Aderenti al Codice, operatività ed efficacia
A questa iniziativa possono aderire le imprese operanti nei settori dell’organizzazione e intermediazione del turismo, siano queste associate o meno alle relative Organizzazioni di
Categoria, affiliate, partecipate, in associazione in partecipazione o vincolate da rapporti di franchising con i relativi network esistenti, purché in possesso dei regolari requisiti di
Legge per lo svolgimento della propria attività e concretamente intenzionate a sostenere le finalità del Codice.
L’adesione ai principi del Codice vincola le imprese aderenti al rispetto dei medesimi e le sottopone, in caso di violazione, all’applicazione delle sanzioni definite dal Comitato di
Vigilanza.
1.5 – Modalità di adesione
Le imprese che decidono di aderire al Codice lo fanno liberamente e volontariamente. Per aderire è necessario che le imprese sottoscrivano una dichiarazione con la quale, oltre a
rendersi responsabili dei dati concernenti le imprese stesse forniti in fase di richiesta di adesione, accettano le finalità del Codice, si impegnano a rispettarle e a chiederne il
rispetto ai propri partner, accettano l’applicazione delle sanzioni previste in caso di inosservanza.
1.6 – Simbolo identificativo
Le imprese che aderiscono alle finalità e ai dettati del Codice possono fregiarsi dell’apposito simbolo che ne certifica l’adesione e che le contraddistingue all’interno del
settore.
1.7 – Norme deontologiche, diffusione e aggiornamento
Le Associazioni proponenti si impegnano, anche mediante la collaborazione degli Enti Pubblici e delle C.C.I.A.A., alla più ampia diffusione delle norme e delle finalità del Codice,
sia nei confronti delle imprese turistiche che in quelli dei consumatori.
Il Codice verrà periodicamente aggiornato per mantenere la dovuta conformità alle continue innovazioni giuridiche ed operative dell’intero settore turistico.
L’aggiornamento sarà effettuato a cura del Comitato di Vigilanza e le modifiche verranno comunicate alle imprese aderenti entro il termine massimo di giorni 30 dalla definizione.
Queste si intenderanno approvate ed immediatamente operative per tutte le imprese che non manifestino il proprio dissenso entro un termine massimo di giorni 7 dalla comunicazione del Comitato di Vigilanza.
Articolo 2
NORME DI COMPORTAMENTO
2.1 – Requisiti necessari all’adesione
Ogni soggetto aspirante aderente al presente Codice potrà formulare istanza di adesione da inviare al Comitato di Vigilanza recante:
1. denominazione, regione sociale e sede dell’impresa;
2. segno distintivo sotto il quale viene esercitata l’attività;
3. estremi dell’autorizzazione amministrativa e della polizza CCV;
4. nome del direttore tecnico;
5. autorizzazione all’utilizzo dei dati personali limitatamente agli scopi del Codice;
6. dichiarazione di aver preso visione del Codice e di impegnarsi al rispetto dello stesso.
Il Comitato di Vigilanza, dopo la verifica della completezza della documentazione prodotta, procederà senza indugio ad annotare sul registro degli aderenti l’adesione del richiedente
e a darne comunicazione a quest’ultimo, nonché a tutti gli altri aderenti, a mezzo di idoneo strumento.
Gli obblighi derivanti dall’adesione al presente Codice decorreranno dalla data di iscrizione nel registro degli Aderenti.
2.2 – Rispetto delle norme a tutela dei rapporti tra i partner aderenti
Ogni aderente al Codice si impegna al più alto rispetto dei clienti e dei fornitori.
Al cliente dovranno essere fornite tutte le informazioni relative a quanto da lui richiesto nella maniera più completa e trasparente; nello stesso modo dovrà essere informato dei
suoi diritti, che andranno rispettati sia nella fase precedente la vendita che in quella successiva.
Ai fornitori dovranno essere inoltrate tutte le informazioni utili e/o necessarie a garantire la più ampia soddisfazione del cliente e dovranno essere inoltrati i pagamenti nel rispetto dei
termini concordati.
2.3 – Rispetto delle norme sulle qualità delle imprese aderenti
L’adesione al Codice impone, alle imprese aderenti, l’obbligo di garantire standard professionali di elevata qualità.
Per questo motivo, le imprese avranno cura di predisporre precisi percorsi di formazione e aggiornamento dei propri collaboratori, dipendenti e non, garantendone la partecipazione
e la continuità in forma permanente.
Nei programmi formativi dovrà trovare ampio spazio lo studio delle norme poste a tutela del consumatore nonché della principale normativa di carattere turistico.
Il Comitato di Vigilanza ha la facoltà di richiedere alle imprese aderenti di comprovare quanto previsto dal previsto articolo.
2.4 – Rispetto delle norme a tutela della riservatezza
I dati personali eventualmente raccolti dalle imprese aderenti al presente Codice, verranno trattati secondo la normativa vigente. Le imprese aderenti si impegnano a non divulgare i
dati raccolti e a non trasmetterli a terzi senza il consenso espresso dell’interessato.
L’impresa garantisce la riservatezza dei dati personali dei propri clienti, anche nel caso di immissione dei dati nel proprio sito per il commercio elettronico.
In particolare l’impresa rende noto al cliente al momento della raccolta dei dati
1. lo scopo commerciale della raccolta dei dati personali;
2. quali dati personali vengono raccolti;
3. il nome del responsabile per la raccolta e la tutela della riservatezza;
4. le finalità e le modalità del trattamento;
5. a quali soggetti e per quali finalità i dati potrebbero essere divulgati in caso di consenso da parte del cliente;
6. il diritto a contestare o vietare la raccolta, l’uso o la divulgazione dei propri dati
personali, il diritto di negare o ritirare il consenso, nonché il diritto di correggere,
completare o rendere indisponibili i propri dati personali;
7. le conseguenze di un eventuale negazione o ritiro del consenso alla raccolta, uso o
divulgazione dei propri dati personali;
8. la possibilità per il cliente di verificare, aggiornare o rettificare i propri dati.
2.5 – Rispetto per la dignità delle persone e tutela dei minori
Le imprese aderenti si impegnano a rendere i locali in cui viene esercitata l’attività di vendita facilmente accessibili anche ai disabili attraverso l’eliminazione di tutte le barriere
architettoniche.
Le imprese aderenti si obbligano a non commercializzare, né a favorire o semplicemente procurare la vendita di servizi turistici che possano, anche potenzialmente, rivelarsi
strumento o occasione di sfruttamento di minori in qualsiasi parte del mondo o di pregiudizio della dignità della persona.
Articolo 3
RAPPORTI CON I TERZI
3.1 – Informazione
Tutte le imprese aderenti si impegnano a promuovere la commercializzazione dei propri prodotti, così come dei prodotti di terzi da loro posti in commercio, nel pieno rispetto di
quanto previsto dalle norme di trasparenza commerciale, evitando di fornire informazioni e/o immagini diverse dalla realtà e/o di pubblicizzarli in maniera ingannevole, o tale da
trarre in inganno il cliente.
In particolare, le imprese forniscono ai clienti, la più ampia, corretta e sincera informazione relativa ai singoli elementi costituenti il pacchetto, al suo costo, alle eventuale polizze assicurative, ai documenti ed eventuali vaccinazioni e visti necessari per raggiungere il paese prescelto.
In caso di variazioni relative agli elementi del pacchetto turistico, il fornitore si impegna ad effettuare le comunicazioni all’intermediario in forma telematica o comunque scritta, negli
orari di operatività dell’agenzia e con l’impegno di verificarne l’avvenuta ricezione da parte sua, concedendo alla stessa una tempistica idonea alla conseguente informazione al
cliente.
L’accettazione della variazione dovrà rispettare la forma scritta.
L’informazione dovrà essere fornita per iscritto, sia mediante i cataloghi predisposti dai tour operator che attraverso i moduli appositamente predisposti dalle agenzie di viaggio.
L’impresa aderente si obbliga a sottoporre al cliente la sottoscrizione delle sole polizze obbligatorie per Legge, lasciando alla discrezionalità di quest’ultimo l’adesione ad ulteriori
polizze facoltative.
3.2 – Pubblicità
Le imprese aderenti si impegnano a promuovere la commercializzazione dei propri prodotti, così come dei prodotti di terzi da loro posti in commercio, nel pieno rispetto di
quanto previsto dalle norme di trasparenza commerciale, evitando di fornire informazioni e/o immagini diverse dalla realtà e/o di pubblicizzarli in maniera ingannevole, o tale da
trarre in inganno il cliente.
Le imprese forniscono ai clienti, la più ampia, corretta e sincera informazione relativa ai singoli elementi costituenti il pacchetto, al suo costo, alle eventuali polizze assicurative, ai
documenti ed eventuali vaccinazioni e visti necessari per raggiungere il paese prescelto.
L’informazione dovrà essere fornita per iscritto, sia mediante i cataloghi predisposti dai tour operator che attraverso i moduli appositamente predisposti dalle agenzie di viaggio.
3.3 – Trasparenza della pubblicità
Così come previsto dall’art. 23 del D. Lgs. 206/2005, così come modificato dal D. Lgs. 146/2007, la pubblicità deve essere chiaramente riconoscibile come tale.
La pubblicità a mezzo di stampa deve facilmente distinguersi dalle altre forme di comunicazione al pubblico e deve essere realizzata in una forma grafica facilmente
percepibile.
I termini “garanzia”, “garantito” e simili possono essere usati solo se accompagnati dalla precisazione del contenuto e delle modalità della prestazione offerta, così come il termine
“polizza”, “assicurazione” e “rimborso”.
Quando la brevità del messaggio pubblicitario non consente di riportare integralmente tali precisazioni, il riferimento sintetico al contenuto ed alle modalità della prestazione offerta
deve essere integrato dall’esplicito rinvio ad un testo facilmente conoscibile dal consumatore in cui siano riportate integralmente le precisazioni medesime.
E’ vietata ogni forma di pubblicità subliminale.
Il presente Codice, volto anche alla maggiore tutela del pubblico, fa propria la normativa di cui agli artt. da 20 a 26 del D. Lgs. 206/2005, così come modificato dal D.Lgs. 146/2007;
pertanto gli aderenti al Codice sono obbligati tra di essi e nei confronti del pubblico alla puntuale osservanza di dette norme.
3.4 – Divieto delle pratiche commerciali scorrette.
Le pratiche commerciali scorrette, come definite dagli artt. da 20-26 del D.Lgs. 206/2005 e così come modificato del D. Lgs. 146/2007, sono vietate. In particolare sono scorrette le
pratiche commerciali “ingannevoli” (di cui agli artt. 21, 22 e 23) e “aggressive” (di cui agli artt. 24, 25 e 26).
Gli aderenti si impegnano, nel rispetto del principio di diligenza professionale, a non falsare in alcun modo la sensazione percepita dal consumatore in merito al prodotto posto
in offerta, sempre considerando con attenzione l’età, lo stato sociale e il grado d’istruzione del destinatario del messaggio pubblicitario.
E’ fatta salva la pratica pubblicitaria comune e legittima consistente in dichiarazioni esagerate o in dichiarazioni che non sono destinate ad essere prese alla lettera.
Gli articoli da 23 a 26 del D.Lgs. 206/2005, così come modificato del D.Lgs. 146/2007, riportano l’elenco delle pratiche commerciali, rispettivamente ingannevoli e aggressive,
considerate in ogni caso scorrette.
3.5 – Pratiche commerciali ingannevoli
E’ considerata ingannevole una pratica commerciale contenente informazioni non veritiere, o che, seppure di fatto corretta, in grado di indurre in errore il consumatore medio
riguardo ad uno dei seguenti elementi facendogli assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso:
1. l’esistenza, in tutto o in parte, o la natura del prodotto turistico;
2. le caratteristiche principali del prodotto quali la sua disponibilità, i servizi offerti, i rischi così come indicati dalle competenti Autorità, la composizione, le prestazioni
accessorie, l’assistenza al consumatore, il trattamento dei reclami e delle richieste di rimborso;
3. la natura, le qualifiche e i diritti dell’impresa quali l’identità, il patrimonio, le capacità, l’affiliazione e i diritti di proprietà industriale, i premi e i riconoscimenti;
4. i diritti del consumatore, incluso il diritto di sostituzione o di rimborso.
E’ inoltre considerata ingannevole una pratica commerciale che comporti il mancato rispetto, da parte dell’impresa, degli impegni contenuti nel Codice che la medesima si e’
impegnata a rispettare.
Art. 3.6 – Omissioni ingannevoli
E’ considerata ingannevole una pratica commerciale promossa e/o pubblicizzata omettendo informazioni rilevanti e comunque necessarie al consumatore medio per
prendere una decisione consapevole, inducendolo ad assumere una decisione che non avrebbe altrimenti preso.
Qualora il mezzo di comunicazione impiegato per promuovere e/o pubblicizzare la pratica commerciale risulti restrittivo in termini di spazio o di tempo, la valutazione di una
eventuale omissione di informazioni terrà conto delle restrizioni e delle eventuali misure adottate dall’impresa per renderle disponibili al consumatore con altri mezzi.
Nel caso di un invito all’acquisto sono considerate rilevanti le informazioni seguenti, qualora non risultino già evidenti dal contesto:
1. le caratteristiche principali del prodotto in misura adeguata al mezzo di comunicazione e al prodotto stesso;
2. l’indirizzo, identità e denominazione sociale dell’impresa;
3. il prezzo globale comprensivo di imposte e, se la natura del prodotto comporta l’impossibilita’ di calcolare ragionevolmente il prezzo in anticipo, le modalità di
calcolo del prezzo e, se del caso, tutte le spese aggiuntive;
4. le modalità di pagamento;
5. le modalità di trattamento dei reclami;
6. l’esistenza del diritto di recesso o di risoluzione del contratto.
Art. 3.7 – Pratiche commerciali considerate in ogni caso ingannevoli
Sono considerate in ogni caso ingannevoli le seguenti pratiche commerciali:
1. invitare all’acquisto di prodotti ad un determinato prezzo omettendo l’esistenza di ragionevoli dubbi sulla possibilità di fornirli, o di farli fornire da un’altra impresa, a
quel prezzo e con disponibilità ragionevoli in rapporto alla pubblicità effettuata;
2. invitare all’acquisto di prodotti ad un determinato prezzo, inferiore a quello ordinariamente praticato, senza averne la disponibilità in rapporto al prodotto,
all’entità della pubblicità fatta del prodotto e al prezzo offerto.
3. dichiarare, contrariamente al vero, che il prodotto sarà disponibile, o che lo sarà a condizioni particolari, solo per un periodo molto limitato, così da ottenere una
decisione immediata e privare i consumatori della possibilità o del tempo sufficiente per prendere una decisione consapevole;
4. presentare i diritti conferiti ai consumatori dalla legge come una caratteristica propria dell’offerta fatta dall’impresa;
3.8 – Pratiche commerciali aggressive
Sono considerate aggressive, e pertanto vietate, le pratiche commerciali come di seguito indicate:
1. effettuare ripetute e non richieste sollecitazioni commerciali per telefono, via fax, per posta elettronica o mediante altro mezzo di comunicazione a distanza, fuorché
nelle circostanze e nella misura in cui siano giustificate dalla legge nazionale ai fini dell’esecuzione di un’obbligazione contrattuale
2. imporre, al consumatore che intenda presentare una richiesta di risarcimento del danno in virtù di una polizza di assicurazione, di esibire documenti non producibili
per qualsiasi motivo o che non possono ragionevolmente essere considerati pertinenti per stabilire la fondatezza della richiesta, o omettere sistematicamente di
rispondere alla relativa corrispondenza, al fine di dissuaderlo dall’esercizio dei suoi diritti contrattuali.
3.9 – Rapporti con i fornitori di servizi
Le imprese aderenti al Codice sono impegnate a mantenere, sia tra di loro che con i propri fornitori di quei servizi destinati al cliente, rapporti improntati alla massima trasparenza e
lealtà, e nello stesso modo si impegnano ad agire nei confronti dei clienti.
Inoltre, le imprese aderenti esigono dai loro partner commerciali l’adozione dei medesimi comportamenti, improntati alla correttezza e alla lealtà, nei confronti dei clienti.
Le imprese sono comunemente impegnate ad adoperarsi per risolvere, in tempi brevi e comunque non superiori ai 30 giorni di calendario, quelle situazioni in cui il proprio
comportamento, o il comportamento dei propri fornitori di servizi, abbia generato un disservizio al cliente causandogli disagio ed impossibilità di fruire della propria vacanza nel
rispetto delle sue aspettative.
Tutte le imprese aderenti si impegnano:
· a cessare, per quanto possibile, ogni forma di collaborazione con fornitori e/o partner commerciali che abbiano posto in atto comportamenti scorretti e sleali nei
confronti dei clienti.
· a mantenere con i fornitori dei servizi (alberghi, compagnie aeree, ristoranti, guide turistiche etc.) rapporti trasparenti e leali;
· a pretendere dagli stessi comportamenti corretti e trasparenti nei confronti dei clienti;
· a comunicare gli obblighi comportamentali, di cui al presente Codice, pretendendo che siano garantiti al cliente anche nell’esecuzione dei servizi dei fornitori;
· a fare quanto è nelle loro possibilità per risolvere eventuali situazioni di disservizio.
Articolo 4
OBBLIGHI RELATIVI ALLO SVOLGIMENTO DELLE ATTIVITA’ COMMERCIALI
4.1 – Comportamento precontrattuale
Al cliente devono essere fornite tutte le informazioni relative a quanto da lui richiesto nella maniera più completa e trasparente; nello stesso modo deve essere informato dei suoi
diritti, e precisamente devono essergli comunicati:
· I termini di pagamento
· le conseguenze del mancato rispetto dei suddetti termini
· le penali eventualmente previste in caso di annullamento del viaggio
· la possibilità di stipulare polizze assicurative accessorie
· I documenti necessari per il viaggio o le autorità, consolati o ambasciate, dove è possibile richiedere informazioni
· obblighi di tipo sanitario relativi alla destinazione prescelta
· l’eventuale esistenza di controindicazioni inerenti alle destinazioni prescelte.
· Il soggetto incaricato di raccogliere la prenotazione avrà cura di riportare, nel contratto che dovrà essere stipulato, di tutte le richieste formulate dal Cliente,
nonché l’indicazione di tutti i recapiti che il cliente intende indicare per eventuali comunicazioni da parte del fornitore del servizio turistico.
Il venditore avrà cura di fornire le più ampie informazioni sui luoghi di destinazione e di soggiorno, veritiere ed eventualmente verificate; laddove non disponga di informazioni di
cui possa assicurarne la veridicità, il venditore si asterrà dal fornirne.
Ai fornitori dovranno essere inoltrate tutte le informazioni utili e/o necessarie a garantire la più ampia soddisfazione del cliente e dovranno essere inoltrati i pagamenti nel rispetto dei
termini concordati.
Le imprese aderenti si impegnano a predisporre almeno una copia dei testi delle principali norme a tutela del consumatore e a renderle accessibili al cliente per consentirgli di
prendere visione dei suoi diritti e dei suoi doveri.
4.2 – Requisiti dei contratti di vendita
Il soggetto che vende un servizio turistico, ancorché non riguardi un pacchetto “tutto compreso” così come definito dall’art. 84 del D. Lgs. 206/2005, predispone un contratto in
forma scritta.
Il contratto concluso col consumatore, laddove non ricorra l’applicazione dell’art. 86 del D. Lgs. 206/2005 deve recare l’indicazione del cliente, del servizio richiesto, dei recapiti del
cliente per eventuali comunicazioni urgenti.
Il contratto stipulato tre l’impresa aderente al Codice ed il cliente deve tassativamente contenere una serie di indicazioni quali:
1. l’anagrafica del cliente contraente in forma completa, incluso il codice fiscale;
2. l’anagrafica di base degli altri eventuali partecipanti, incluso il codice fiscale;
3. la descrizione del prodotto, o del servizio, oggetto del contratto di compravendita;
4. il livello di qualità del prodotto, o del servizio, oggetto del contratto di compravendita;
5. l’informazione relativa a tutti i soggetti coinvolti nell’organizzazione del prodotto;
6. il prezzo preciso di ogni elemento componente il contratto;
7. le modalità di calcolo del prezzo definitivo qualora la natura del prodotto comporti l’impossibilità di calcolare ragionevolmente il prezzo in anticipo;
8. le modalità di calcolo degli adeguamenti applicati a quelle voci del prezzo che, così come stabilito dal D. Lgs. 206/2005, art. 90 c. 1, siano ammessi ed espressamente
previsti nel contratto;
9. gli obblighi in materia di passaporto, visti consolari e vaccinazioni sanitarie, nonché di tutte le formalità necessarie per l’effettuazione del viaggio;
10.gli estremi delle coperture assicurative obbligatorie per Legge sia dell’organizzatore che del venditore, e di tutte quelle eventuali ed ulteriori polizze assicurative
sottoscritte dal consumatore.
Il contratto che l’impresa aderente al Codice sottoscrive con il consumatore deve rispecchiare i principi di correttezza, trasparenza e buona fede, così come previsto dalle
vigenti normative.
Il contratto deve essere redatto in forma chiara ed immediatamente comprensibile e non deve contenere clausole vessatorie o inique così come specificato dagli artt. 1469 bis e
successivi, dall’art. 1341 e dall’art, 1342, del Codice Civile.
Le imprese aderenti al Codice sono impegnate a fornire al consumatore l’informativa completa di cui all’allegato A) del Codice, sottoscrivendone la copia a questo destinata e
trattenendone una copia opportunamente firmata dal consumatore.
4.3 – Equità delle clausole
Le imprese aderenti al Codice intendono superare le disposizioni già stabilite dal legislatore mediante il D. Lgs. 206/2005, migliorandone ulteriormente l’applicabilità mediante una
migliore definizione di alcuni articoli, e si impegnano a:
· a indicare su ogni catalogo, all’interno delle “Condizioni generali di Contratto”, tutti gli elementi considerati “componenti essenziali del viaggio” (1)
· a evidenziare, con le medesime modalità, quelle componenti “non essenziali del viaggio” ma semplicemente “collaterali” (2) , assegnando ad ognuna un valore
forfetario traducibile in denaro da accreditare al cliente che abbia subito un disagio causato dall’assenza di uno o più di questi elementi, considerabile un minusvalore
rispetto a quanto indicato dalla descrizione dell’offerta
· a dare il massimo risalto alla clausola contrattuale relativa alla “Revisione del prezzo” così come stabilito dal D. Lgs. 206/2005, art. 90 c. 1, impegnandosi a
comunicare l’eventuale modifica al prezzo nel termine massimo di 30 giorni prima della partenza (3) e fornendo al cliente le più ampie informazioni in merito alle
modalità di calcolo adottate (4) per consentirgli di recedere, qualora il prezzo finale risulti, per lui, eccessivo
· a comunicare al cliente l’eventuale variazione del prezzo, quando ammessa ed espressamente prevista dal contratto, solo ed esclusivamente attraverso la
modifica dell’estratto conto o della fattura (5) entro il limite sopra convenuto dei 30 giorni antecedenti la data di partenza; in caso di mancato ricevimento della
variazione entro tale termine, il venditore si ritiene sollevato dall’incarico dell’incasso dell’adeguamento (6). Non vengono quindi considerate valide le comunicazioni di
carattere generale inviate dai tour operator alle agenzie di viaggio.
· a rimborsare il cliente, qualora ne sussistano i presupposti indicati e precisati dal D. Lgs. 206/2005 (7), esclusivamente con denaro e non mediante “buoni
commerciali” (8), essendo pagato con denaro il corrispettivo dovuto dal cliente per il prodotto/servizio acquistato
· a evidenziare sui cataloghi, in maniera chiara e trasparente, le norme che stabiliscono i rapporti tra l’organizzatore ed il venditore definendo in forma precisa i
confini della responsabilità di ognuno nei confronti del cliente (9) , al fine di consentire a quest’ultimo una più semplice valutazione della eventuale richiesta
risarcitoria (10)
(Per punti 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 vedere Scheda sintetica)
4.4 – Obblighi del venditore dopo la conclusione del contratto
Il venditore, dopo la vendita del servizio turistico, curerà la trasmissione al cliente di ogni comunicazione proveniente dal fornitore del servizio, rendendosi parte diligente e sollecita
nel fornire le informazioni ricevute al cliente ai recapiti da quest’ultimo indicati.
Articolo 5
VENDITA ON-LINE
5.1 – Il sito internet
L’impresa aderente che per le sue operazioni di promozione e vendita si avvale di un sito internet si impegna a predisporlo in maniera tale da rendere immediatamente identificabili
le seguenti informazioni:
1. l’insegna distintiva sotto la quale viene svolta l’attività
2. la ragione sociale e la sede legale
3. il nome del legale rappresentante dell’impresa
4. il nome del Direttore Tecnico
5. il contatto del responsabile dell’impresa per un eventuale rapido contatto in caso di necessità
6. estremi completi dell’autorizzazione amministrativa per l’esercizio dell’attività
7. estremi dell’iscrizione alla C.C.I.A.A.
8. il numero di partita IVA
In caso di scambio di corrispondenza, l’impresa aderente esercitante la propria attività attraverso l’ausilio di un sito internet è tenuto a rivolgersi al cliente evidenziando sempre le
informazioni sopra indicate.
5.2 – Il contratto on-line
L’impresa aderente che svolge la propria attività di vendita totalmente o parzialmente attraverso il tramite di un sito internet, è tenuta ad indicare al cliente, in maniera chiara e
trasparente, tutte le fasi attraverso il quale avviene il perfezionamento del contratto, specificando chiaramente e in maniera trasparente:
1. data di conclusione del contratto
2. luogo di conclusione del contratto
3. la specifica dei prezzi di ogni servizio posto in vendita
4. la specifica di ogni eventuale spesa a carico del cliente in relazione ai prodotti e/o servizi posti in vendita, quali, a titolo esemplificativo, imposte, tasse, assicurazioni
5. la descrizione di ogni prodotto e/o servizio posto in vendita, eventualmente corredata da immagini, in forma chiara, trasparente e in grado di consentire al
cliente di effettuare una scelta consapevole
6. le eventuali polizze assicurative incluse nella proposta e le relative condizioni
7. le modalità di esercizio del diritto di recesso
8. la possibilità di fare ricorso al Codice per l’avvio di un’inchiesta in caso di disservizio.
Ogni documento necessario o utile al cliente, tra i quali si evidenziano le Condizioni generali del Contratto di Viaggio e le specifiche clausole contrattuali, oltre al testo
integrale del Codice e delle principali norme di Legge previste per la tutela dei diritti dei consumatori, devono essere posti a disposizione del cliente in maniera evidente e chiara, e
devono essere memorizzabili e riproducibili.
L’impresa aderente invia una comunicazione di conferma del ricevimento del Contratto di Viaggio on-line stipulato dal cliente, a mezzo di posta elettronica e senza alcun ritardo.
5.3 – Responsabilità delle informazioni
L’impresa che esercita la propria attività di vendita totalmente o parzialmente attraverso l’ausilio di un sito internet è tenuta a verificare la reale e concreta corrispondenza di
quanto dichiarato sul proprio sito internet rispetto alle condizioni della proposta, alla sua disponibilità, alla descrizione, ai servizi accessori, al prezzo e a tutte quelle indicazioni
necessarie al cliente per consentirgli di effettuare il suo acquisto in maniera consapevole.
5.4 – Trattamento dei dati personali
Il sito internet dell’impresa aderente al Codice deve garantire al cliente la massima trasparenza in merito al trattamento dei dati raccolti attraverso il sito stesso, e la modalità
adottata deve comunque rispondere a quanto stabilito dalla Legge 675/96.
In particolare, sul sito internet devono essere portate all’attenzione del cliente le seguenti informazioni:
· lo scopo commerciale della raccolta dei dati personali;
· quali dati personali vengono raccolti;
· le finalità e le modalità del trattamento
· a quali soggetti e per quali finalità i dati potrebbero essere divulgati in caso di consenso da parte del cliente;
· il nome del responsabile per la raccolta e la tutela della riservatezza;
· le conseguenze in caso di negazione, o di ritiro del consenso, alla raccolta, all’uso ed alla divulgazione dei dati personali;
· la modalità adottata per consentire al cliente di verificare, aggiornare o rettificare i propri dati;
· l’esistenza di file di sistema – cookies – utilizzati per memorizzare informazioni relative agli utenti.
5.5 – Sicurezza dei siti internet
Le imprese aderenti avranno cura di dotare i siti internet dedicati alla vendita di ogni sistema di sicurezza ritenuto opportuno.
Qualora le modalità di pagamento prevedano l’uso di carte di credito, i pagamenti on-line relativi agli acquisti saranno garantiti dagli istituti bancari o da operatori da questi scelti e
indicati in possesso della regolare certificazione di sicurezza dei sistemi utilizzati.
Articolo 6
SIMBOLO IDENTIFICATIVO E VIGILANZA
6.2 – Simbolo identificativo
Ogni aderente dovrà esporre il marchio distintivo che attesta la propria adesione al Codice presso i locali dove esercita la propria attività e sui cataloghi stampati per la divulgazione
al pubblico dei propri prodotti turistici.
Copia del presente Codice, presentato nella sua versione originale, ovvero recante in copertina e nella prima pagina il marchio distintivo simbolo dell’adesione dell’impresa al
medesimo, dovrà essere messo a disposizione del consumatore affinché possa essere liberamente consultato. L’impresa dovrà inoltre fornire, se richieste, informazioni sul sito
internet contenente copia integrale del Codice.
L’adesione autorizza l’impresa ad esporre al pubblico e a divulgare la propria qualità di aderente nei modi e con i mezzi che ritenga opportuni, nel rispetto delle finalità del
presente Codice.
Ogni eventuale abuso del marchio che attesta l’adesione al Codice è da considerarsi una violazione delle norme ivi contenute e, pertanto, soggetto a sanzione, fatta salva ogni
facoltà di tutelare il marchio in sede giudiziaria da parte del Comitato dei Promotori.
Articolo 7
APPLICAZIONE DEL CODICE
7.1 – Organi di rappresentanza e vigilanza
Organi deputati alla promozione dei princ^pi del Codice e alla vigilanza sull’applicazione del medesimo sono, rispettivamente il Comitato dei Promotori ed il Comitato di Vigilanza
7.2 – Comitato dei Promotori
Il Comitato dei Promotori è composto da tutti i soggetti, siano essi pubblici che privati, che hanno promosso la predisposizione del presente Codice.
Esso ha il compito di promuovere la divulgazione e la promozione del presente Codice tra gli operatori del settore turistico e tra il pubblico, nonché quello di vigilare sulla sua
effettiva applicazione.
Al Comitato dei Promotori è affidato il compito di tutelare il marchio attestante l’adesione al presente Codice anche in sede giurisdizionale, in ogni stato e grado.
Il Comitato dei Promotori è presieduto dal primo firmatario del Codice al quale spetterà la rappresentanza legale del Comitato stesso in ogni sede.
7.3 – Comitato di Vigilanza
Allo scopo di vigilare sull’applicazione del Codice, il Comitato dei promotori delega l’attività di controllo al Comitato di Vigilanza.
Il Comitato di Vigilanza è composto da un numero di membri compreso tra cinque e dieci, nominati dal Comitato dei Promotori e scelti tra esperti di diritto del turismo e di problemi
dei consumatori. I membri del Comitato di Vigilanza durano in carica due anni e sono riconfermabili.
Il Comitato dei Promotori nomina tra i membri del Comitato di Vigilanza il Presidente e i Vicepresidenti che svolgono le funzioni del Presidente in assenza di questi.
I membri del Comitato di Vigilanza non possono essere scelti fra esperti che esercitano la loro attività professionale nell’ambito del turismo.
7.4 – Funzioni del Comitato di Vigilanza
Il Comitato di Vigilanza ha le seguenti funzioni:
· Ricevere ed esaminare le domande di adesione al presente Codice.
· Dare comunicazione dell’avvenuta iscrizione al registro degli aderenti.
· Tenere ed aggiornare il registro degli aderenti.
· Verificare la corretta applicazione del Codice da parte degli aderenti.
· Raccogliere eventuali reclami proposti dagli aderenti stessi e dai terzi consumatori.
· Comminare, dopo il procedimento di infrazione e nel rispetto del principio di contradditorio e di difesa, le sanzioni previste nel presente Codice.
· Verificare l’ottemperanza alle sue decisioni.
· Fornire pareri preventivi.
7.5 – Attività di vigilanza
Il Comitato di Vigilanza, nell’ambito della propria attività di vigilanza sul rispetto delle norme di comportamento dettate dal presente Codice, può svolgere ogni indagine ritenuta
opportuna e finalizzata alla verifica della corretta attuazione del presente Codice anche senza preavviso.
Il Comitato di Vigilanza, allo scopo di rendere più efficace la propria azione, può delegare le sole funzioni di vigilanza ad esperti che, iscritti in apposito elenco tenuto a cura del
Comitato, possono svolgere le medesime funzioni, anche recandosi presso la sede di ciascun aderente.
Il Comitato di Vigilanza opera in trasparenza ma tenendo riservate tutte le informazioni raccolte, anche di carattere non commerciale, di cui viene a conoscenza nel corso dello
svolgimento della propria attività.
Ogni impresa aderente al Codice è obbligata a dare la massima collaborazione all’Comitato di Vigilanza laddove vengano richieste informazioni e qualora vengano effettuate visite
ispettive nel luogo dove viene esercitata l’attività economica.
Articolo 8
PROCEDIMENTI DISCIPLINARI
8.1 – Princìpi per il giudizio
I membri del Comitato di Vigilanza svolgono le loro funzioni secondo il proprio libero convincimento e non in rappresentanza di interessi di categoria. Nell’adempimento dei loro
compiti i membri del Comitato di Vigilanza sono tenuti ad osservare il massimo riserbo.
8.2 – Parere preventivo
Su richiesta di un’impresa aderente, Il Comitato di Vigilanza esprime, in via preventiva, il proprio parere circa la conformità alle norme del Codice di una condotta commerciale che
si intenderebbe attuare.
Il parere viene espresso sotto riserva della validità e completezza dei dati e delle informazioni fornite dalla parte richiedente. A questa condizione, l’approvazione impegna il
Comitato di Vigilanza a non agire d’ufficio contro la condotta approvata.
Le parti nei cui confronti è stato espresso il parere preventivo devono astenersi da ogni utilizzazione del parere medesimo per fini di pubblicità.
Articolo 9
NORME PROCEDURALI
9.1 – Segnalazioni al Comitato di Vigilanza
Chiunque ritenga di subire pregiudizio da attività contrarie al Codice può richiedere l’intervento del Comitato di Vigilanza nei confronti di chi, avendo accettato il Codice stesso,
abbia commesso le attività ritenute in violazione del medesimo.
La parte interessata deve presentare una istanza scritta indicando la condotta che intende sottoporre all’esame del Comitato di Vigilanza, esponendo le proprie ragioni, allegando la
relativa documentazione e i previsti diritti d’istanza.
I singoli consumatori, come le loro associazioni, possono gratuitamente segnalare al Comitato di Vigilanza le condotte commerciali ritenute non conformi alle norme del Codice
di Autoregolamentazione che tutelano gli interessi generali del pubblico.
9.2 – Procedimento avanti al Comitato di Vigilanza
Le richieste di provvedimento vengono inviate al Presidente del Comitato di Vigilanza che, ricevuta l’istanza, nomina al suo interno un collegio di tre membri composti da un
presidente, un relatore e un membro ulteriore.
Il relatore dispone la comunicazione degli atti alle parti interessate assegnando loro un termine non inferiore agli otto e non superiore ai venti giorni liberi lavorativi, per il
deposito delle rispettive deduzioni e di eventuali documenti, e le convoca avanti a sé entro il termine più breve possibile per la discussione orale. Il relatore, eventualmente, può
nominare un consulente tecnico esperto nella materia del contendere.
La discussione non può essere rinviata se non per casi eccezionali o per accordo delle parti.
Esaurita la discussione, il Comitato di Vigilanza:
· qualora ritenga la pratica sufficientemente istruita, emette la propria decisione;
· qualora ritenga necessario acquisire ulteriori elementi di prova, il presidente del collegio rimette gli atti al relatore il quale provvede, al più presto e senza formalità,
all’assunzione degli atti istruttori ritenuti necessari e, dopo averli esauriti, li restituisce al collegio per l’ulteriore corso del procedimento;
· qualora durante il procedimento siano emersi elementi tali da fare ritenere la sussistenza di violazioni non previste nell’istanza in esame, le accerta, le contesta e
dichiara d’ufficio, salva la necessità di disporre la relativa istruttoria.
In qualsiasi momento del procedimento le parti possono farsi assistere e rappresentare da legali e consulenti.
9.3 – Decisione del Comitato di Vigilanza
Il Comitato di Vigilanza, al termine della discussione, si ritira in camera di consiglio ed invita, occorrendo, il consulente tecnico eventualmente designato a partecipare, senza
diritto di voto.
Il Comitato di Vigilanza emette la sua decisione, comunicando immediatamente il dispositivo alle parti.
Quando la decisione stabilisce che la condotta esaminata non è conforme alle norme del Codice di Autoregolamentazione, dispone che le parti interessate desistano dalla stessa e
commina le sanzioni previste dal presente Codice con decisione motivata.
Il dispositivo, quando opportuno, fornisce precisazioni sugli elementi riprovati.
Nel più breve termine, il Comitato di Vigilanza deposita la pronuncia presso la Segreteria che ne trasmette copia alle parti e agli enti interessati.
Le decisioni del Comitato di Vigilanza sono definitive.
9.4 – Ingiunzione di desistenza
Il Comitato di Vigilanza può procedere d’ufficio alla verifica di conformità al Codice di ogni condotta praticata dalle imprese aderenti e qualora la condotta presa in esame appaia
contraria, a una o più norme del Codice, il Presidente del Comitato di Vigilanza, con proprio provvedimento, può ingiungere alle parti di desistere dalla medesima.
Il provvedimento, succintamente motivato, viene trasmesso alle parti, con l’avviso che ciascuna di esse può proporre opposizione al Comitato di Vigilanza nel termine di dieci
giorni.
In caso di mancata opposizione l’ingiunzione acquista efficacia di decisione.
Se l’opposizione è proposta si applicano le norme di cui all’art. 9.2.
9.5 – Pubblicazione delle decisioni
Tutte le decisioni sono pubblicate, a cura del Comitato di Vigilanza, nel sito Internet con i nomi delle parti cui si riferiscono.
Il testo dell’estratto è predisposto dal relatore e sottoscritto dal Presidente.
Le parti nei cui confronti la decisione è stata pronunciata devono astenersi da ogni utilizzazione della decisione medesima per fini di pubblicità.
9.6 – Effetto vincolante delle decisioni del Comitato di Vigilanza
Gli aderenti al Presente Codice, ancorché non siano stati parte nel procedimento avanti al Comitato di Vigilanza, sono tenuti ad osservarne le decisioni.
9.7 – Inosservanza delle decisioni
Qualora chi è tenuto ad uniformarsi alle decisioni del Comitato di Vigilanza non vi si attenga nei tempi indicati, il Comitato di Vigilanza o il suo Presidente reiterano l’ordine di
cessazione della condotta interessata e dispongono che si dia notizia al pubblico dell’inottemperanza, attraverso gli organi di informazione indicati, a cura dell’Comitato di
Vigilanza.
L’inottemperanza alle decisioni del Comitato di Vigilanza costituiscono grave inadempimento degli obblighi previsti dal Codice e comportano la radiazione dal registro
degli aderenti, nonché la massima sanzione pecuniaria.
Articolo 10
SANZIONI
La violazione delle norme di comportamento previste nel presente Codice da parte di un aderente, a seconda della gravità delle violazioni rilevate e tenuto conto dell’eventuale
recidiva, comporta le seguenti sanzioni:
· invito scritto a non proseguire la pratica commerciale pubblicato sul sito Internet tenuto a cura del Comitato dei Promotori;
· Sanzione pecuniaria da €. 1.000,00 ad €. 5.000,00 a seconda della gravità delle violazioni contestate con pubblicazione della decisione sul sito Internet tenuto a
cura del Comitato dei Promotori;
· Espulsione dal registro degli aderenti e pubblicazione della decisione sul sito Internet tenuto a cura del Comitato dei Promotori.
Le sanzioni di cui ai numeri 2 e 3 possono essere comminate anche congiuntamente.